Introduzione
Nei servizi, una grande idea innovativa, da sola, consente vantaggi solo temporanei. Le aziende che sviluppano nuove idee di servizio subiscono regolarmente tentativi di imitazione da parte di concorrenti.
Secondo Eiglier e Langeard, ciò che consente di mantenere un vantaggio competitivo è una esecuzione di qualità superiore. Innanzitutto perché il sistema di erogazione del servizio è più difficile da imitare dell’idea sottostante. In secondo luogo perché nei servizi la prestazione è l’essenza della qualità: la prestazione è il prodotto.
Un servizio eccellente non può essere realizzato, confezionato e consegnato intatto ai clienti, ma essere studiato e adeguato alle caratteristiche specifiche del fruitore, che a sua volta partecipa al processo di erogazione spesso contestualmente al consumo.
Tabella
| Problema | Azione correttiva |
| Intangibilità | Necessità di materializzare i molteplici aspetti del servizio:enfatizzare il servizio e il valore aggiunto forniti al cliente;innovazione continua, cambiamento e flessibilità organizzativa, libertà di espressione, incentivi a pensare fuori dagli schemi;comunicare in modo chiaro ed efficace con il cliente il valore aggiunto per assicurarsi che comprenda ciò per cui sta pagando. |
| Importanza degli elementi fisici:design superiore delle strutture;attenzione all’aspetto;attenzione alla presentazione. | |
| Deperibilità | Far corrispondere domanda e offerta:gestione dinamica dei prezzi;formulare strategie per l’allocazione delle risorse;condivisione delle risorse tra servizi;focus sulle procedure di reclutamento. |
| Eterogeneità | Formazione e qualificazione:organizzazione perfetta e gestione superiore reattiva;reclutamento come fattore di successo;concentrarsi sulla fidelizzazione di dipendenti top;curare il benessere dei dipendenti;standardizzare i processi. |
| Simultaneità | Apprendimento continuo:condividere le migliori prassi;dimostrare flessibilità nell’organizzare e sviluppare processi funzionali che riuniscano competenze in vendite, operazioni, marketing, qualità, ecc. |
Bibliografia e approfondimenti
- M. Bitner, A. Orstrom, F. Morgan: “Service Blueprinting: a Practical Technique for Service Innovation”
- Birgit Mager, Introduction to service design (video)
- R. Tassi, A. Brilli, D. Ricci – Digital Methods for Service Design : Experimenting with data-driven frameworks
- A. Osterwalder, Yves Pigneur, and C. L. Tucci. “Clarifying business models: Origins, present, and future of the concept” – (PDF)
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