{"id":11689,"date":"2022-03-06T11:54:27","date_gmt":"2022-03-06T10:54:27","guid":{"rendered":"https:\/\/aedic.eu\/?page_id=11689"},"modified":"2022-11-27T00:09:52","modified_gmt":"2022-11-26T23:09:52","slug":"il-service-design-per-innovare-il-sistema-di-erogazione","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/","title":{"rendered":"Conception de services pour innover le syst\u00e8me de prestation"},"content":{"rendered":"<p><\/p><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_81 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-white ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Index<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table des mati\u00e8res\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #1e73be;color:#1e73be\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #1e73be;color:#1e73be\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewbox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseprofile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#Introduzione\" >Introduction<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#Il_processo_di_progettazione\" >Le processus de conception<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#Il_processo_di_innovazione\" >Le processus d'innovation<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#Gli_strumenti_e_i_metodi_da_impiegare_%E2%80%93_Fase_di_%E2%80%9CScoperta%E2%80%9D\" >Les outils et m\u00e9thodes \u00e0 utiliser - phase de \"d\u00e9couverte<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#Fase_di_%E2%80%9CDefinizione%E2%80%9D\" >Phase de \"d\u00e9finition<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#_Fase_di_%E2%80%9CSviluppo%E2%80%9D\" >&nbsp;Phase de \"d\u00e9veloppement<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/la-conception-du-service-pour-innover-le-systeme-de-livraison\/#Fase_di_%E2%80%9CLancio%E2%80%9D\" >Phase de lancement<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Introduzione\"><\/span>Introduction<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\"<em>Le design est la combinaison de la cr\u00e9ativit\u00e9 et de l'innovation. Il transforme les id\u00e9es en propositions pratiques et attrayantes pour les utilisateurs ou les clients.&nbsp;<strong>La conception peut \u00eatre d\u00e9crite comme une cr\u00e9ativit\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e dans un but sp\u00e9cifique.<\/strong>&nbsp;<\/em>\" - The Cox Review<\/p>\n\n\n\n<p>La conception a de nombreuses d\u00e9finitions diff\u00e9rentes, mais dans la pratique, il s'agit du processus qui consiste \u00e0 traduire des id\u00e9es en r\u00e9alit\u00e9, \u00e0 rendre des pens\u00e9es abstraites tangibles et concr\u00e8tes.<\/p>\n\n\n\n<p>Qu'il s'agisse d'un nouveau service, d'une conception graphique ou d'un produit innovant, un certain nombre d'attributs cl\u00e9s sont \u00e0 la base de tout projet dirig\u00e9 par un designer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Il_processo_di_progettazione\"><\/span>Le processus de conception<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Dans le contexte des services, la conception consiste \u00e0 rendre les services utilisables, faciles et d\u00e9sirables et peut \u00eatre utilis\u00e9e pour repenser un service existant ou pour cr\u00e9er un service enti\u00e8rement nouveau.<\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, un menu, une chaise ou une serveuse sont autant de points de contact qui constituent un service de restauration.<\/p>\n\n\n\n<p>La conception des services est le processus qui consiste \u00e0 concevoir ces points de contact et \u00e0 d\u00e9finir la mani\u00e8re dont ils interagissent entre eux et avec l'utilisateur.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Lors de la conception d'un service, il est important de garder \u00e0 l'esprit les utilisateurs du service : s'agit-il du personnel, des fournisseurs ou des clients ? L'utilisation d'outils et de m\u00e9thodes de conception peut permettre de comprendre en profondeur le comportement, les go\u00fbts et les besoins des utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Chaque concepteur a une approche l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rente, mais il existe des activit\u00e9s g\u00e9n\u00e9rales communes \u00e0 tous les concepteurs. <\/p>\n\n\n\n<p>Le Design Council (organisme britannique cr\u00e9\u00e9 par Churchill en 1944 pour la relance) a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 en 2005.&nbsp;<strong>le mod\u00e8le \"double diamant<\/strong>appel\u00e9 ainsi en raison de la forme graphique adopt\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n<p>Le diagramme d\u00e9crit quatre phases, au cours desquelles la pens\u00e9e divergente et la pens\u00e9e convergente s'alternent. La pens\u00e9e divergente est celle qui \u00e9largit notre point de vue, car elle amplifie la quantit\u00e9 d'informations, de donn\u00e9es, d'id\u00e9es, d'options et de sc\u00e9narios dont nous disposons. C'est une phase dans laquelle nous sommes ouverts \u00e0 l'\u00e9largissement de notre point de vue, \u00e0 l'amplification des possibilit\u00e9s, sans effectuer d'analyse critique, de s\u00e9lection ou de filtrage. \u00c0 l'inverse, la pens\u00e9e convergente est la phase de synth\u00e8se, dans laquelle le mat\u00e9riel mental g\u00e9n\u00e9r\u00e9 dans la phase pr\u00e9c\u00e9dente est examin\u00e9 de mani\u00e8re critique, en s\u00e9lectionnant les informations, les id\u00e9es ou les solutions que nous voulons vraiment suivre.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"691\" height=\"505\" src=\"https:\/\/aedic.eu\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/modello-duble-diamond.jpeg\" alt=\"mod\u00e8le duble diamant\" class=\"wp-image-11692\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/aedic.eu\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/modello-duble-diamond.jpeg 691w, https:\/\/aedic.eu\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/modello-duble-diamond-300x219.jpeg 300w\" sizes=\"(max-width: 691px) 100vw, 691px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Dans l'ensemble, nous pouvons voir une forme de diamant, qui s'\u00e9largit d'abord et se r\u00e9tr\u00e9cit ensuite.<\/p>\n\n\n\n<p>Divis\u00e9 en&nbsp;<strong>quatre phases distinctes (dans la version originale : D\u00e9couvrir, D\u00e9finir, D\u00e9velopper et Livrer)<\/strong>le mod\u00e8le d\u00e9crit la mani\u00e8re dont le processus de conception passe de l'id\u00e9e aux objectifs et \u00e0 la mise en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Il_processo_di_innovazione\"><\/span>Le processus d'innovation <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Vue d'ensemble des phases du double diamant<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les outils et m\u00e9thodes de conception sont d\u00e9crits ci-dessous. Il ne s'agit pas d'une liste d\u00e9finitive, ni de protocoles rigides \u00e0 suivre sans r\u00e9fl\u00e9chir, mais de structures qui peuvent et doivent \u00eatre adapt\u00e9es \u00e0 la t\u00e2che \u00e0 accomplir ainsi qu'au temps et aux ressources disponibles. Certains outils fonctionnent mieux dans une perspective globale, tandis que d'autres se concentrent sur les d\u00e9tails d'un projet sp\u00e9cifique. Il est important d'\u00e9quilibrer et de relier ces deux dimensions pour obtenir les meilleurs r\u00e9sultats.<strong>1. La phase de \"d\u00e9couverte&nbsp;<br><br><\/strong>Objectifs<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Identifier le probl\u00e8me, l'opportunit\u00e9 ou le besoin auquel la conception doit r\u00e9pondre&nbsp;<\/li><li>Construire une base de connaissances avec de l'inspiration et de la perspicacit\u00e9.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Le d\u00e9but de tout projet de conception est marqu\u00e9 par une phase d'exploration au cours de laquelle des id\u00e9es et des inspirations sont recueillies. Cette phase de \"d\u00e9couverte\" peut \u00eatre d\u00e9clench\u00e9e de diff\u00e9rentes mani\u00e8res, comme l'observation des tendances sociales, des nouvelles technologies ou le lancement d'un service concurrent.<br>Dans la phase de \"d\u00e9couverte\", nous commen\u00e7ons \u00e0 identifier le probl\u00e8me, l'opportunit\u00e9 ou le besoin \u00e0 traiter.<br>Cette exploration fait appel \u00e0 des m\u00e9thodes de recherche qualitatives et quantitatives et peut inclure \u00e0 la fois la participation directe des utilisateurs finaux et l'analyse des tendances sociales et \u00e9conomiques. Cette phase cr\u00e9e une banque de connaissances qui informera le reste du processus de conception et servira de guide et d'inspiration \u00e0 l'\u00e9quipe de conception.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. La phase de \"d\u00e9finition<br><\/strong><br>Objectifs<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Analyse des r\u00e9sultats de la phase de d\u00e9couverte&nbsp;<\/li><li>Synth\u00e8se des r\u00e9sultats dans un petit nombre d'opportunit\u00e9s&nbsp;<\/li><li>D\u00e9finir un cahier des charges clair, qui doit \u00eatre approuv\u00e9 avant de poursuivre.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>La phase initiale de \"d\u00e9couverte\" consiste \u00e0 ouvrir et \u00e0 explorer le travail afin d'identifier les probl\u00e8mes et les opportunit\u00e9s. La phase de \"d\u00e9finition\" les transforme en activit\u00e9s utilisables.<br>Les id\u00e9es recueillies sont analys\u00e9es et structur\u00e9es en un (petit) nombre d'\u00e9nonc\u00e9s de probl\u00e8mes. Celles-ci sont compar\u00e9es aux besoins de l'organisation et aux objectifs de l'entreprise afin d'identifier celles qu'il convient de faire avancer. La phase de d\u00e9finition aboutit \u00e0 une d\u00e9finition claire du probl\u00e8me fondamental \u00e0 r\u00e9soudre par le biais d'un nouveau produit ou service ax\u00e9 sur la conception.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. La phase de \"d\u00e9veloppement<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Objectifs<\/p>\n\n\n\n<ul><li>D\u00e9velopper le cahier des charges (de la phase pr\u00e9c\u00e9dente) en un produit ou un service \u00e0 r\u00e9aliser.&nbsp;<\/li><li>Concevoir les composantes du service en d\u00e9tail et dans le cadre d'une exp\u00e9rience globale.<\/li><li>Tester les concepts de mani\u00e8re it\u00e9rative avec les utilisateurs finaux.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>La phase de \"d\u00e9veloppement\" s'appuie sur le cahier des charges et, par le biais d'un processus it\u00e9ratif de d\u00e9veloppement et d'essai, affine les concepts de produits ou de services jusqu'\u00e0 ce qu'ils soient pr\u00eats \u00e0 \u00eatre mis en \u0153uvre.<br>Gr\u00e2ce \u00e0 une conception et \u00e0 des techniques cr\u00e9atives, l'\u00e9quipe de conception et les partenaires d\u00e9veloppent en d\u00e9tail les diff\u00e9rentes composantes du service et veillent \u00e0 ce qu'elles s'articulent entre elles pour former une exp\u00e9rience globale.<br>Dans la phase de d\u00e9veloppement, le fait de travailler de mani\u00e8re it\u00e9rative et de tester chaque \u00e9tape du processus avec les utilisateurs permet de garantir un service plus robuste et de concentrer les efforts des \u00e9quipes. Le produit ou service final int\u00e9grera ce retour d'information et sera pr\u00eat \u00e0 \u00eatre mis en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. La phase de lancement<br><\/strong><br>Objectifs<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Amener le produit ou le service au stade du lancement&nbsp;<\/li><li>Veiller \u00e0 ce que des m\u00e9canismes de retour d'information soient mis en place&nbsp;<\/li><li>Partager avec l'ensemble de l'organisation les enseignements tir\u00e9s du processus de d\u00e9veloppement.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Dans la phase \"application\/lancement\", le produit ou le service est lanc\u00e9 et commence \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins identifi\u00e9s dans la phase initiale. La conception finale est soumise \u00e0 des essais finaux, modifi\u00e9e et approuv\u00e9e. Il est important de veiller \u00e0 ce que des syst\u00e8mes soient en place pour recueillir les r\u00e9actions des utilisateurs.<br>La phase d'application permet \u00e9galement de transmettre les enseignements du processus aux coll\u00e8gues et aux partenaires, en partageant de nouvelles connaissances, de nouveaux outils ou de nouvelles m\u00e9thodes de travail.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gli_strumenti_e_i_metodi_da_impiegare_%E2%80%93_Fase_di_%E2%80%9CScoperta%E2%80%9D\"><\/span>Les outils et m\u00e9thodes \u00e0 utiliser - phase de \"d\u00e9couverte<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"d\u00e9couverte\" : cartographie du parcours du client<br><\/strong>A<strong>&nbsp;carte d'itin\u00e9raire de l'utilisateur<\/strong>&nbsp;est une repr\u00e9sentation visuelle du parcours d'un utilisateur \u00e0 travers un service, avec toutes les diff\u00e9rentes interactions qu'il comporte. Cela nous permet de voir quelles parties du service fonctionnent pour l'utilisateur (<strong>moments magiques<\/strong>) et quelles parties pourraient \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es (<strong>points faibles<\/strong>).<br>Une carte du parcours client adopte le point de vue de l'utilisateur et explique son exp\u00e9rience r\u00e9elle du service.<br>La cartographie du parcours de l'utilisateur est bas\u00e9e sur les r\u00e9sultats de m\u00e9thodes de recherche telles que l'observation ou l'exp\u00e9rience directe du service. De cette mani\u00e8re, nous raisonnons sur les exp\u00e9riences r\u00e9elles du client et non sur une notion abstraite du fonctionnement du service.<br>La carte doit contenir les \u00e9tapes du parcours d'un client \u00e0 travers le service, depuis le moment o\u00f9 il en prend connaissance jusqu'\u00e0 celui o\u00f9 il l'obtient et le consomme. Elle d\u00e9finit les diff\u00e9rentes activit\u00e9s du parcours de l'utilisateur, les activit\u00e9s connexes et met en \u00e9vidence les \u00e9tapes cl\u00e9s.<br>Quel est le r\u00e9sultat ? Un&nbsp;<strong>carte du parcours du client<\/strong>&nbsp;est un diagramme qui doit contenir les \u00e9tapes cl\u00e9s, les points de contact et les autres \u00e9l\u00e9ments qui constituent l'exp\u00e9rience de service d'un utilisateur.<br><em>La carte de voyage peut contenir des photographies, des illustrations et des citations pour la mettre en valeur. Il est utile d'ajouter une couche d'explication suppl\u00e9mentaire qui identifie les zones probl\u00e9matiques ou les opportunit\u00e9s.<br><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"d\u00e9couverte\" : premi\u00e8re exp\u00e9rience du service<\/strong>Les chercheurs se rendent \"sur place\" et font l'exp\u00e9rience directe d'un service pour savoir \u00e0 quoi ressemble l'exp\u00e9rience du service.<br>Les essais de service sont un exercice utile au d\u00e9but d'un processus de conception, car ils permettent d'obtenir une vue d'ensemble de la situation. <a href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/le-bonnes-pratiques\/\" >bonne compr\u00e9hension des services<\/a> et sont faciles \u00e0 structurer. Chaque participant doit consigner son exp\u00e9rience par \u00e9crit ou en enregistrant des vid\u00e9os et des photographies. Utiliser le service, observer le personnel, observer les utilisateurs et documenter l'environnement et le mat\u00e9riel, afin d'identifier comment les services apportent de la valeur aux clients.<br>Les aspects cruciaux sont \u00e9videmment les points de contact avec les clients et les diff\u00e9rentes exp\u00e9riences de service.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fase_di_%E2%80%9CDefinizione%E2%80%9D\"><\/span>Phase de \"d\u00e9finition<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"d\u00e9finition\" : cr\u00e9ation de profils types de clients (personas)<\/strong><br>A \"<strong>personne utilisatrice<\/strong>\"Il s'agit d'un profil fictif qui contient des informations sur les utilisateurs sous une forme facilement identifiable et compr\u00e9hensible. Il rassemble un grand nombre d'informations sur des personnes similaires pour cr\u00e9er un personnage unique qui repr\u00e9sente le groupe.<br>Les personnes sont normalement cr\u00e9\u00e9es en tant qu'ensemble, montrant diff\u00e9rents types d'utilisateurs avec diff\u00e9rents besoins.<br>Une \"personne utilisatrice\" peut contenir des informations telles que le nom, l'\u00e2ge, la profession, le lieu de r\u00e9sidence, la famille, les loisirs et les centres d'int\u00e9r\u00eat, les go\u00fbts et les d\u00e9go\u00fbts et, surtout, les besoins.<br>La&nbsp;<strong>segmentation du march\u00e9<\/strong>&nbsp;permet de structurer et d'identifier les&nbsp;<strong>personnes cl\u00e9s<\/strong>.<br>Les personnes doivent \u00eatre aussi vari\u00e9es que possible ; il s'agit d'arch\u00e9types et non de st\u00e9r\u00e9otypes. Ils peuvent \u00eatre mis en valeur par du mat\u00e9riel visuel ou \u00e9tay\u00e9s par des citations, refl\u00e9tant ainsi la recherche qualitative et donnant une impression d'authenticit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"d\u00e9finition\" : Remue-m\u00e9ninges<\/strong> Le brainstorming est utilis\u00e9 pour g\u00e9n\u00e9rer rapidement des solutions alternatives et des opportunit\u00e9s, en identifiant les id\u00e9es les plus int\u00e9ressantes ou les plus importantes \u00e0 faire avancer dans le cadre du processus de conception.<br>Il s'agit d'un outil particuli\u00e8rement utile pour&nbsp;<strong>sortir des sch\u00e9mas<\/strong>&nbsp;Elle permet \u00e9galement de surmonter de nombreux probl\u00e8mes qui peuvent faire de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes en groupe un processus difficile ou insatisfaisant. Elle permet \u00e9galement de surmonter de nombreux probl\u00e8mes qui peuvent rendre la r\u00e9solution de probl\u00e8mes en groupe difficile ou insatisfaisante.<br>Il existe un grand nombre de techniques de brainstorming. En g\u00e9n\u00e9ral, un animateur structure la session de groupe et veille \u00e0 ce que la discussion soit riche.<br>Pour qu'une s\u00e9ance de brainstorming soit r\u00e9ussie, il est important de ne pas \u00eatre trop nombreux et de ne pas prendre trop de temps (<strong>pas plus de 12 personnes pendant plus d'une heure<\/strong>). Il est important d'impliquer diff\u00e9rentes personnes ayant des comp\u00e9tences et des perspectives diff\u00e9rentes. Cela permet d'enrichir les id\u00e9es explor\u00e9es et de susciter l'engagement.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quelques bonnes r\u00e8gles \u00e0 retenir.<br>Diff\u00e9rencier le jugement D\u00e9velopper les id\u00e9es des autres (pas seulement les siennes) Une conversation \u00e0 la fois Encourager les id\u00e9es divergentes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"_Fase_di_%E2%80%9CSviluppo%E2%80%9D\"><\/span>&nbsp;Phase de \"d\u00e9veloppement<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"d\u00e9veloppement\" : sch\u00e9ma directeur du service<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A<strong>&nbsp;Plan d'action<\/strong>&nbsp;est une repr\u00e9sentation visuelle d\u00e9taill\u00e9e du service au fil du temps, montrant le parcours de l'utilisateur, tous les diff\u00e9rents points de contact et canaux, ainsi que les parties en coulisses.<br>Un sch\u00e9ma directeur aide toutes les personnes impliqu\u00e9es dans la prestation de services \u00e0 comprendre leur r\u00f4le et \u00e0 s'assurer que l'utilisateur b\u00e9n\u00e9ficie d'une exp\u00e9rience coh\u00e9rente. Un sch\u00e9ma directeur est un&nbsp;<strong>organigramme<\/strong>similaire \u00e0 une carte du parcours client, mais avec les diff\u00e9rences suivantes<\/p>\n\n\n\n<ul><li>cartographier le futur service, et non le service existant ;<\/li><li>cartographie \u00e9galement les activit\u00e9s de back-office.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Lors de l'\u00e9laboration d'un plan d'action, il peut \u00eatre utile de travailler en \u00e9quipe et d'effectuer une premi\u00e8re \u00e9tape avant de le d\u00e9velopper en d\u00e9tail.<br>Cette combinaison de textes et de graphiques peut \u00eatre compl\u00e9t\u00e9e par des photos ou des illustrations, qui illustrent plus en d\u00e9tail certains points de contact ou fournissent des explications suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"d\u00e9veloppement\" : canevas de mod\u00e8le d'entreprise<\/strong>Le site&nbsp;<strong>Business Model Canvas&nbsp;<\/strong>est un instrument de&nbsp;<strong>planification visuelle<\/strong>&nbsp;pour d\u00e9crire et d\u00e9velopper des mod\u00e8les d'entreprise. Cr\u00e9\u00e9 par Alex Osterwalder et popularis\u00e9 dans son livre&nbsp;<em>G\u00e9n\u00e9ration d'un mod\u00e8le d'entreprise<\/em>peut s'appliquer aux services nouveaux et existants.<br>Dans la phase de livraison, le Business Model Canvas constitue une r\u00e9f\u00e9rence importante pour la mise en \u0153uvre, en aidant \u00e0 traduire les concepts de service en processus d'entreprise.<br>La toile a&nbsp;<strong>neuf bo\u00eetes<\/strong>&nbsp;est g\u00e9n\u00e9ralement rempli dans le cadre d'un exercice collaboratif au cours d'un atelier, documentant les diff\u00e9rents aspects d'une entreprise par le biais des \"\u00e9l\u00e9ments constitutifs\", en commen\u00e7ant par la case du milieu : \"[...]\".<strong>proposition de valeur<\/strong>\".<br>Certains de ces \u00e9l\u00e9ments ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s au cours du processus de conception du service, tels que les segments de client\u00e8le, les canaux et la proposition de valeur. D'autres devront \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9s davantage.<br>&nbsp;Le r\u00e9sultat est une repr\u00e9sentation visuelle de l'ensemble de la&nbsp;<strong>mod\u00e8le d'entreprise<\/strong>&nbsp;avec tous les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s, y compris les facteurs op\u00e9rationnels et financiers.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fase_di_%E2%80%9CLancio%E2%80%9D\"><\/span>Phase de lancement<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Phase de \"lancement\" : cr\u00e9ation d'un sc\u00e9nario<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les<strong>&nbsp;sc\u00e9narios de conception<\/strong>&nbsp;sont des r\u00e9cits sur des services futurs. En cr\u00e9ant une histoire concr\u00e8te sur un avenir potentiel ou une s\u00e9rie d'avenirs, les sc\u00e9narios de conception aident \u00e0 cr\u00e9er une compr\u00e9hension commune et permettent des discussions significatives.<br>En conception <a href=\"https:\/\/aedic.eu\/fr\/caracteristiques-des-services-et-implications-manageriales\/\" >de services<\/a> sont principalement utilis\u00e9s comme outils de communication et mettent l'accent sur la narration et le r\u00e9cit.<br>Les sc\u00e9narios peuvent \u00eatre utilis\u00e9s dans la phase de \"lancement\" pour communiquer les r\u00e9sultats requis aux parties prenantes, en les aidant \u00e0 comprendre et \u00e0 saisir la vision du service. Ils peuvent \u00e9galement servir d'inspiration dans la phase initiale des projets, en cr\u00e9ant des futurs imagin\u00e9s pour inspirer et informer la prise de d\u00e9cision.<br>Dans la phase de d\u00e9veloppement, ils sont utilis\u00e9s pour communiquer avec les partenaires et tester le nouveau service dans un contexte plus large.<br>Il est pr\u00e9f\u00e9rable que les sc\u00e9narios de conception soient \u00e9labor\u00e9s par de petites \u00e9quipes, en s'appuyant sur un \u00e9ventail de contributions et de comp\u00e9tences pour les rendre aussi solides que possible. La cr\u00e9ation d'une histoire \u00e0 travers le sc\u00e9nario (\u00e9ventuellement \u00e0 l'aide d'un personnage d\u00e9velopp\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment) contribue \u00e0 le rendre accessible et engageant.<br>Les sc\u00e9narios peuvent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s sous forme de bande dessin\u00e9e ou de film, en fonction des ressources disponibles.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Introduction \"Le design est ce qui combine la cr\u00e9ativit\u00e9 et l'innovation. Il transforme les id\u00e9es en propositions pratiques et attrayantes pour les utilisateurs ou les clients. 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