Bonnes pratiques en matière de services

Introduction

Dans les services, une grande idée innovante apporte à elle seule des avantages seulement temporaire. Les entreprises qui développent de nouvelles idées de services subissent régulièrement des tentatives d'imitation de la part de leurs concurrents.

Selon Eiglier et Langeard, ce qui permet de conserver un avantage concurrentiel, c'est l'exécution des tâches suivantes qualité supérieure. Tout d'abord, parce que le système de prestation de services est plus difficile à imiter que l'idée sous-jacente. Deuxièmement, parce que dans les services performance est l'essence même de la qualité : la performance è le produit.

Un excellent service ne peut être fabriqué, emballé et livré intact aux clients, mais doit être conçu et adapté aux caractéristiques spécifiques de l'utilisateur, qui participe à son tour au processus de livraison, souvent en même temps que la consommation. 

Tableau

ProblèmeAction corrective
IntangibilitéNécessité de matérialiser les multiples aspects du service :mettre l'accent sur le service et la valeur ajoutée apportés au client ; innovation continue, changement organisationnel et flexibilité, liberté d'expression, incitations à sortir des sentiers battus ; communiquer clairement et efficacement avec le client au sujet de la valeur ajoutée pour s'assurer qu'il comprend ce pour quoi il paie.
Importance des éléments physiques :conception supérieure des structures ; attention à l'apparence ; attention à la présentation.
PérissabilitéFaire correspondre l'offre et la demande :gestion dynamique des prix ; formulation de stratégies d'allocation des ressources ; partage des ressources entre les départements ; accent mis sur les procédures de recrutement.
HétérogénéitéFormation et qualification :une organisation parfaite et un top management réactif ; le recrutement comme facteur de succès ; se concentrer sur la rétention des meilleurs employés ; s'occuper du bien-être des employés ; standardiser les processus.
SimultanéitéL'apprentissage continu :partager les meilleures pratiques ; faire preuve de souplesse dans l'organisation et le développement des processus fonctionnels qui rassemblent les compétences en matière de ventes, d'opérations, de marketing, de qualité, etc.

Bibliographie et autres lectures

italiacamerun Aedic association

A.E.D.I.C.
Cameroun - Yaoundé
Italie - Gorizia

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