Analyse des besoins des clients

Introduction

Résumé

L'une des étapes fondamentales de la mise en œuvre d'une initiative entrepreneuriale consiste à être en mesure d'identifier les besoins des clients et les mettre en relation avec les valeur que l'entreprise peut offrir pour les satisfaire au mieux. L'approche proposée par le "Design Thinking" est un outil utile à cette fin.

 Définition de la pensée design

Le terme Penser la conception a été inventé par le designer Rolf Faste dans les années 1980, mais son utilisation à des fins de gestion est due à son collègue David M. Kelley, dans les années 2000 à Stanford. 

Le DT est un processus de création d'innovations axé sur la compréhension approfondie des besoins des personnes, en s'appuyant sur des approches et des méthodologies propres à la conception. Pourquoi le design ? Parce que le designer adopte un processus créatif qui part d'un problème dont la solution est inconnue et aboutit au développement d'une idée créative et originale qui répond parfaitement au besoin identifié. 

Principes fondamentaux de la réflexion sur la conception

La perspective sur laquelle elle repose est l'inversion du triangle classique dont le sommet est le et l'entreprise de l'homme et de la technologie. Dans cette logique, l'objectif de l'entreprise réside dans l'utilisation de l'innovation créer de la valeur commerciale pour les parties prenantes grâce à des produits qui répondent aux besoins des personnes par l'utilisation de la technologie. Au lieu de cela, DT place les personnes au sommet de la hiérarchie. Cette renversement permet de partir des problèmes des gens pour créer de la valeur pour les utilisateurs finaux grâce à des produits/services qui les satisfont. L'entreprise est donc la conséquence naturelle de ce processus centré sur les personnes.

L'objectif du DT est de créer empathie avec le client, car on conçoit pour quelqu'un et on le fait avec une méthode agile pour identifier une solution innovante qui répond aux trois critères de désirabilité par le marché, de faisabilité technologique, technique et organisationnelle et de viabilité économique.

Le modèle D-School de Stanford

Le modèle analysé a été développé par le Hasso Plattner Institute of Design de Stanford, plus connu sous le nom de d.school. Ce processus comprend cinq étapes.

La phase initiale exploratoire (Faire preuve d'empathie) prévoit d'entrer dans l empathie avec les destinataires, apprendre à connaître les objectifs des personnes impliquées dans le projet et d'obtenir perspicacité sur leurs besoins. Pour ce faire, il faut observer les utilisateurs et leur comportement dans le contexte de référence, interagir avec eux par le biais de réunions et d'entretiens et s'impliquer tester les expériences des utilisateurs. Un outil utile à ce stade est l'utilisation d'un Carte de l'empathiede synthétiser les informations du client et de définir ses souffrances et ses besoins. définition du problème à résoudre (Définir). Cette phase permet de tracer une direction spécifique, qui identifie les vision du projet. Les connaissances acquises au cours de la phase d'exploration servent à la création de phrases représentatives capable de synthétiser les besoins exprimés par l'utilisateur. Un outil utile pour mettre en œuvre cette phase est l'utilisation de Personnagesc'est-à-dire des personnages fictifs conçus à partir de la synthèse des comportements observés chez les clients et capables de représenter les motivations, les désirs, les attentes et les besoins de groupes d'utilisateurs plus larges.

Dans la phase de conception (Idée) a grande quantité de solutions innovantes au problème défini. Il procède de la manière suivante itératif qui commence par une première phase de divergence (lorsque vous devez créer autant d'idées que possible) et une seconde de convergence (lorsque des choix doivent être faits). Les idées sont définies, évaluées, améliorées et, enfin, mises en œuvre. intégré dans un concept final riche, détaillé et représentatif de multiples perspectives. 

Dans la phase de mise en œuvre (Prototype et test), les meilleures idées générées au cours de la phase précédente sont concrétisées dans une série de prototypes (du grec πρωτότυπος "première forme") qui permettent de transformer les idées en produits/services "bruts" tangibles. Ceux-ci sont testés pour recevoir retour d'information et affiner l'idée initiale par des itérations successives pour développer le produit/service final qui répond le mieux aux besoins du marché.

Autres modèles

Il existe différents modèles de "Design Thinking" (IDEO toolkit, Stanford D-School, Double Diamond), mais ils sont tous unis par un processus itératif composé de trois macro-étapes :

  1. l'observation, l'écoute et la recherche conduisant à la définition d'un problème ;
  2. où il s'agit de faire proliférer des idées différentes et d'imaginer des solutions alternatives à un même problème ;
  3. la création de "démonstrateurs" de l'idée à tester et à évaluer.

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